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2017年,你或许看不到一个激进的支付宝了。
从“圈子事件”到招财宝遭遇兑付危机,直至最近熟人修改登陆密码的小Bug,支付宝这一年过得并不平静。而在移动支付这个战场上,支付宝面临着微信支付潮水般地冲击,和银联的虎视眈眈,后者拉拢京东金融,意欲押宝NFC近场支付来收复失地。
在这样的形势之下,支付宝没有太多犯错的余地。
支付宝如何评价自己和思考未来?支付宝的危机感是什么?带着这些问题,36氪独家专访了阿里巴巴合伙人之一,目前也是支付宝“副班长”的倪行军(花名苗人凤)。

反思最先从组织架构展开,蚂蚁金服在2016年12月17日采取了新的组织架构,支付宝班委制应运而生。由CEO井贤栋担任班长,曾松柏与苗人凤任副班长,班委成员还包括邹亮、袁雷鸣、陶莹等。新班委的运作和对未来的设想,直接决定了这款国民APP未来的走向。
班委制的意义是什么?根据苗人凤的说法,其实是改变了决策流程。过去是某个人先拍板,再自上而下地推动,这里面难免理解不同、执行走样。现在,是先在班委层面经过充分讨论,统一思路,之后再执行,既能减少团队认知不一,也能让决策更周全。比如,当一个新功能新创意推出时,如何不引起误解甚至一次风波,都考验着班委的集体智慧。
同时,在打法上,支付宝似乎也一改往日的激进,先从红包开刀。过去几年,红包都是春节期间微信与支付宝对垒的角斗场,今年,支付宝却在几个月前就放弃了春晚的投放,早早地结束这场军备竞赛。
苗人凤还说,大家老觉得支付宝想在社交上突围,但支付宝很早就决定不做社交了。
这一切调整的背后,都意味着什么?我们来听听36氪与苗人凤原汁原味的问答。
36氪:从“圈子事件”这类事件来看,有没有反思,支付宝犯了什么错误?
苗人凤:圈子的规则没有预先想得太明白,没有考虑到人性中一些逾越底线的部分。圈子上线前,我们在内部员工中间做过内测,同事怎么会发那些擦边球的内容呢?所以内测时大家都还觉得挺好,但推出去以后没想到会失控,真的是想得太单纯了。这个事情也暴露出圈子在开发新功能背后,还是需要基础能力的支撑,需要成长的地方有很多。
做关系链不等于社交,做圈子的初衷是,让消费者跟商家之间更好地产生互动关系。但错了就错了,的确有些点上我们把握得不那么好。
36氪:圈子之后,又出现了“熟人修改密码”这件事,问题出在哪里?
苗人凤:密码这件事儿其实是产品细节设计上的一个bug级别的问题,虽然在真实场景下并不会发生什么资金损失,但用户对资产安全是最敏感的,我们完全可以理解用户这样的心理。
就像社交帐号被盗大家并不会大惊小怪,大家都只骂骗子,但银行卡密码泄露就是大事儿了。因为用户对这两类产品的心智不一样。大家对我们的认知就是跟钱相关,你名字就叫做“支付宝”,你就是为支付而生的,这也意味着我们的责任更重大。
关键问题是对用户的理解,还是一件很难的事情。阿里巴巴有一句土话是:如果让别人误解了,那也是你的问题,所以我们很清楚虽然发生一些事情并非我们的本意,但市场误读了,也该反省。
产品设计、规则设计、运营设计都出现了有违初心的偏差,这一定是我们自己的责任,但当我们确定了“三要三不要”,我觉得这类事情会大大减少。
36氪:产品体验和安全性,二者如何权衡?
苗人凤:我觉得把安全跟体验对立,本来就是个错误,安全感、安全措施本身就是体验里面一个很重要的元素,你要去创造一个好的支付体验,自然必须要解决这个问题,所以它不是一个对立面的问题,任何环节没做好,体验就是不好。而不是说安全一定代表体验差,流程简化一定代表体验好。
36氪:发生这些事情,是因为支付宝太着急了吗?
苗人凤:从竞争角度看,如果说我们的团队没有一些危机感肯定是假话。同行自然有他的优势,但我也不觉得我们蚂蚁没有值得别人学习的地方。竞争是个有乐趣的事情,互相学习,互相增进,最后结果一定是层出不穷的创新,能创造价值。我觉得没必要狂妄自大,也没有必要妄自菲薄。我们最擅长的是跟商业的连接,这是阿里的基因,如何服务商业,如何服务金融,我们可以输出我们独特的能力。
36氪:以后如何避免犯错?
苗人凤:天猫的班委制在运作中有“三要三不要”,我觉得我们也要有,但目前还在梳理归纳当中,一旦确立了这“三要三不要”,我们以后推出的新产品新功能,都会拿这个标尺来量一量。之前确实梳理不够清楚,但未来我们会把这块理清,它会约束我们该做什么不做什么。
但现在有一个“不要”是明确的,那就是绝对不牺牲用户的安全感为条件,这就是最基本的底线,也是“最大的不要”。这也是产品的价值观。
36氪:支付宝开始施行班委制度,这是对过去的一次重新思考吗?
苗人凤:流程机制重新梳理,这是最起码的,以前有一个人做决策,班委制可以说是个团队的行为,很多层面大家必须要有一个共识。对战略的理解保持一致,对市场的理解保持一致,对组织的判断保持一致,我们决策的效率就会提升。
36氪:为什么说决策效率提升,以前是一个人拍板就行了,现在都要经过讨论,感觉这个效率应该没有提升?
苗人凤:一个人做决策,信息面不全,或者说观察一个事物、一个产品维度太单一,大家共商共议,可以更好、更完整地去描述一件事情,去观察一个事情,它最后的结论可能准确性就会更高一些。
此外,决策之后是要去执行的,有一个人理解偏差了协同就会出问题。在班委制下,班委们首先是基于共识去做的决策,在这样的背景下再去执行,效果和效率会越来越好。
36氪:金融天然是一件严肃的事情,还是原本可以更生动有趣的事物?
苗人凤:我觉得在付钱的一刹那,用户体验必须很爽,外向的产品部分要让用户感觉到消费和支付所带来的快感,但背后对客户指令的理解必须是准确的,要保证资金是安全的,这里体现了金融的专业部分。
我管了十几年技术架构,一直在二者之间找一个平衡点,我自认为蚂蚁金服找得不错,互联网金融这五个字对技术人员是巨大的挑战,互联网精神跟金融的精神有时是矛盾的,互联网天生具备分享、活泼、多变、创新的精神,但金融本身更追求稳定、高效、严谨,所以想要结合得好并产生化学作用,这个平衡点该怎么去拿捏?我是不停地在追求。
36氪:吸取了教训后,支付宝在哪些功能和创意上面做了减法?
苗人凤:我可以举几个例子,在年度账单这个产品中,产品经理最开始报上来一些方案,初心非常好,很单纯,比如最开始打算展示“支付宝上关系最密切的三个人”这一栏,被我去掉了,这个评分标准是基于转账、打赏的频繁度,但万一这三个人中没有自己的丈夫或妻子,引起家庭矛盾怎么办,这是我们必须要替用户考虑的。
还有一个地方是“2016年你的第一笔转账”和“数额最大的一笔转账”,我也都去掉了,因为这些涉及到一个具体的人和金额,必须要考虑用户的隐私。
但今年的年度账单也有百密一疏的地方——还是搞了一个“影响力人物排行榜”,把好友做了一个排名,事后想想,也可能会让人误会这是不是根据财富来排行的,但其实不是,如果干脆去掉,会在隐私保护这块做得更好。我们也是在逐渐学习和摸索。
36氪:有争议的事件发生后,支付宝会变得越来越保守吗?比如连红包都不准备大推了?
苗人凤:我觉得不做创新、不做事情本身是最大的错误。因为怕犯错就不做事情,这不是阿里巴巴的精神,我们没有这样的基因。每一个教训对我们团队只有一个价值,我们更好的去做事情,而不是不敢做事情,哪怕小到产品如何不让客户产生误会也是一种产品能力,我们会不断提升。
对于红包来说,红包本来是一个比较温暖的东西,应该用来体现亲情和爱的,但我们觉得,现在红包已经被异化了,成为了很有杀气的东西,被庸俗化了,带有铜臭味了。
“红包大战”耗费了大量的资源、人力,但投入在这件事上并不能给社会带来多大创新,我们会反思,做到最后到底是离我们的初心越来越近了还是越来越远,我觉得是越来越远,我们存在的目的难道不是为了帮老百姓解决问题,帮商家创造价值吗?那红包大战创造了多大的价值呢?一秒钟发了一百万个红包又怎么样呢?没有意义。
所以,我们希望红包成为老百姓感情连接的工具、互动的工具,所以今年不会刻意背什么包袱。
比如AR红包,我们希望让大家不是每个人都自顾自地在家里玩手机,我们希望AR红包这种形式可以让家人互动起来。同时也希望AR在商业化上面能给线下商家引流和给消费者更多有意义的东西。
36氪:蚂蚁金服是一家KPI驱动的公司吗?
苗人凤:圈子这件事情,很多人说我们是KPI驱动。但我们内部对圈子、社区从来没有KPI之说,所谓聊天量、停留时间、好友数量,我们没有这样的KPI指标。
数据自然会看,但我不会刻意去追求某一个KPI。数据反映的是我们对产品、对客户的理解是否到位,这是我比较关心的,我更多是从数字里解读出产品跟客户市场之间的一个联系。
36氪:支付宝有危机感吗?会担心哪天冒出一波新的浪潮,一下把老司机拍死在岸上?
苗人凤:我们必须对技术进步的革新保持敬畏,要积极去提前布局,比如在安全领域、数据领域、信用体系和国际化上,我们都在进行风险投资和布局,不做这些技术布局,不去想象未来社会的变化,会很危险,这是我们的危机感,所以不是对竞争有危机感,而是对未来有危机感。
36氪:现在有一些同行在提倡近场支付,复制Apple Pay模式,即不再需要打开任何APP就能实现支付了——也就是说,就连支付宝APP也不用打开了,支付宝对此有危机感吗?
苗人凤:我们在2011、12年就讨论过,到底是做硬件派还是做软件派。当时我们就选择了软件派这条路,到现在公司里已经没人再讨论了,都默认了这个选择。
近场支付会有特定应用场景,但我们对它的判断是:支付并非仅仅是最后一刹那的体验,支付是一条很长的体系,NFC主要是最后一小段的价值比较大,比如公交车刷卡很有价值。但NFC近场支付解决不了远程支付需求,使用面积目前还比较窄。NFC仍然需要较大的投入,对夫妻老婆店、街边小摊贩的门槛太高了,不符合我们普惠的精神。
现在我们要放眼全球,中国已经算相对比较发达的国家,但在印尼、印度、马来西亚这些基础设施较差的地方怎么做NFC?我们必须要兼顾全球70亿人口中三分之二的人,这也是我们2011年就没有选择硬件派路线的关键原因。

36氪:你现在每天焦虑吗?
苗人凤:我没怎么焦虑。
36氪:不焦虑,真的吗?
苗人凤:我会感觉到担子很重,但焦虑没必要。什么情况下我会焦虑,比如说这几天密码安全的事情我的确会焦虑,至于竞争对手怎么样我并不感到焦虑。不去观察竞争对手说实话不可能,但竞争对手不是用来焦虑的,是用来学习的,很好的产品创新值得我们学习,我常问这么好的东西我们怎么没想到,应该这么去看竞争对手。
36氪:2017年,对于支付宝,最重要的三件事是什么?
苗人凤:第一件事情,继续做好支付的创新,不管线上支付还是线下支付,这是支付宝的核心价值,我们是远远没有做到位的,也是支付宝存在的第一条使命。
第二件事,2017年大家会看到我们会更开放,要把更多的基础能力开放出来,跟生态合作伙伴一起去服务于商业和消费者。这些能力包括技术能力、云计算能力、信用能力,风险能力,背后一系列金融的能力,包括用户运营方面的能力,都会积极地向市场尤其是合作伙伴开放。
我们的合作伙伴更靠近客户市场,基于这些能力,他们可以去更好服务于消费者市场。去年8月份,我们的开放平台第一期出来,经过几个月打磨基本成型了,明年大量技术服务和能力会开放出来。
包括这几天比较热门的小程序这样的应用,这件事情我们是在规划的。
第三件事,加强商业配套的社区能力,继续打磨好“圈子”,虽然2016年发生了这样的故事,但我们不会停止创新。其他产品的体验提升,怎么样做到更安全、更方便,永远是重点工作。
36氪:所以,支付宝确实在规划小程序这样的产品?
苗人凤:小程序是技术能力的开放,支付宝其实在这件事情上面的探索也不止一两年了,我们已经沉淀出来一些技术,实际上我们从去年九、十月份就提出了这样的模式,因为研发APP的成本阻碍了很多创新机会,支付宝同样作为一个上规模的端,应该把多年积累的技术能力开放出来。
36氪:支付宝在小程序这个事情上会介入流量分发吗?
苗人凤:我们现在更多是在技术层面和产品体系上进行打磨,流量分发这个事情我们还在思考过程中。
36氪:推出小程序有时间表吗?
苗人凤:没有时间表。

发表时间:2017年01月13日 分类:Uncategorized

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